ODPOWIEDZIALNOŚĆ WOBEC KLIENTÓW
Kluczowym aspektem działalności Grupy ORLEN jest konsekwentne podnoszenie jakości oferowanych produktów i usług oraz standardów obsługi. Klienci to jeden z kluczowych dla Grupy ORLEN Interesariuszy.
Kierowcy samochodów osobowych mogą już zatankować wodór na dwóch stacjach Grupy ORLEN w Niemczech. Na 43 obiektach można także tankować CNG.
W 2020 roku PKN ORLEN uruchomił aplikację ORLEN Charge, która umożliwia znalezienie w szybki i wygodny sposób najbliższej stacji ładowania, sprawdzenie, które złącza są aktualnie dostępne na danej ładowarce oraz mocy dostępnych na złączu, rozpoczęcie i zakończenie sesji ładowania w dowolnym momencie i miejscu, czy sprawdzenie poziomu naładowania na złączach DC oraz mocy z jaką ładuje się pojazd. Użytkownik ma również możliwość szybkiej komunikacji z infolinią ORLEN 24/7 w razie problemu z ładowarką, sprawdzenia historii swoich sesji ładowania oraz udogodnień znajdujących się w pobliżu stacji ładowania ORLEN.
PKN ORLEN rozwija również aplikację ORLEN VITAY, w której wraz z rozpoczęciem 3 kwartału 2020 roku dostępna jest usługa mobilnych płatności ORLEN Pay. Umożliwia ona Klientom stacji ORLEN dokonywanie wygodnych i bezpiecznych płatności za paliwo bezpośrednio przy dystrybutorze. Pierwotnie usługa dostępna była jedynie w postaci osobnej aplikacji. Funkcjonalność ORLEN Pay jest ciągle udoskonalana. W 2020 roku otrzymała nowe rozwiązania, w tym możliwość zastosowania Karty Dużej Rodziny oraz BiznesTank, a także płatności za pomocą GooglePay, ApplePay i BLIK. Płatności mobilne szczególnie zyskały na znaczeniu w okresie trwającej pandemii, co w efekcie przyczyniło się do kilkuset procentowego wzrostu liczby dokonywanych transakcji w aplikacji względem okresu poprzedzającego, dzięki wspomnianej usłudze.
W trosce o bezpieczeństwo klientów i pracowników stacji zostały podjęte działania, których celem było ograniczenie ryzyka związanego z rozprzestrzenianiem się koronawirusa. Stacje ORLEN w Polsce zostały wyposażone w specjalistyczne urządzenia oczyszczające i filtrujące powietrze. Również sieci zagraniczne należące do Grupy ORLEN wprowadziły takie rozwiązania w swoich obiektach. Dla kierowców przygotowano również rozwiązania przyspieszające tankowanie i ułatwiające płatność za paliwo. W ofercie wszystkich stacji dostępne są maski ochronne oraz płyn do dezynfekcji. Dla wszystkich pracowników zapewniliśmy środki ochrony osobistej, na bieżąco reagowaliśmy na dynamiczne zmiany prawa, wyposażyliśmy wszystkie stacje w przezroczyste przegrody oddzielające od klientów oraz odpowiednie procedury związane z przeciwdziałaniem pandemii.
Klienci mogli realizować transakcje w sposób bezpieczny, bez konieczności wizyty w budynku stacji, poprzez aplikacje mobilne mFlota oraz ORLEN Vitay ze zintegrowaną aplikacją ORLEN Pay.
PKN ORLEN buduje zrównoważony koncern multienergetyczny pod jedną silną marką. Obecnie około 60% przychodów Grupy ORLEN pochodzi spoza Polski.
Po przeprowadzeniu procesu rebrandingu stacji paliw w europejskiej sieci, w ramach którego marka ORLEN jest już obecna na wszystkich rynkach, kolejnym krokiem do wzmacniania globalnej rozpoznawalności marki ORLEN jest zmiana od 1 stycznia 2021 roku nazwy czeskiej spółki Unipetrol na ORLEN Unipetrol.
Produktyi usługi
W 2020 roku w dalszym ciągu dużym zainteresowaniem cieszyły się standardowe paliwa Efecta o szczególnych właściwościach czyszczących, chroniące zarówno silnik, jak i cały układ paliwowy oraz paliwa Verva które mają wpływ na poprawę przyspieszenia w samochodzie. Oba paliwa zawierają najnowocześniejsze i wyselekcjonowane składniki uszlachetniające, które zwiększają wydajność i wydłużają żywotność silnika oraz dodatkowo w porównaniu do paliw standardowych wykazują niższą emisję CO2.
Oferta sklepowa na stacjach paliw jest odzwierciedleniem oczekiwań klientów i trendów rynkowych. Są to produkty niezbędne do prawidłowej eksploatacji samochodu (akcesoria i kosmetyki samochodowe, płyny eksploatacyjne), a także produkty spożywcze (napoje, przekąski, artykuły spożywcze). Wprowadzając nowe produkty spożywcze, szczególna uwaga zwracana jest na ich skład oraz rozszerzany jest asortyment o zdrowe przekąski, czyli zdrowe słodycze i przekąski słone z tzw. „czystą etykietą”. Podczas realizacji dostaw weryfikowane są terminy do spożycia produktów oraz stan opakowań. Działania te są również wykonywane podczas uzupełniania ekspozycji sklepowej. W funkcjonującym standardzie magazynowania, produkty spożywcze są izolowane od produktów chemicznych.
Od ponad 3 lat oferta gastronomiczna Stop Cafe jest stale rozszerzana o linię produktów dla wegan i wegetarian. Rok 2020 był kolejnym, w którym klienci wskazali produkty gastronomiczne (hot dog i kawa) jako najwyżej ocenianie i najczęściej przez nich wybierane, potwierdzając tym samym, że wszystkie działania PKN ORLEN ukierunkowane na uzyskanie wysokiej jakości i bezpieczeństwa produktów są słuszne i oczekiwane. Od ponad 11 lat w ponad 1 700 punktach Stop Cafe na stacjach ORLEN klienci mogą zakupić kawę z certyfikatem Fairtrade – największego globalnego systemu Sprawiedliwego Handlu. Uczestnicząc w handlu na zasadach Fairtrade wspieramy rozwój społeczności rolniczych z krajów globalnego Południa.
.jpg)
Zgodnie z Dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady Unii Europejskiej 2019/904 z dnia 5 czerwca 2019 roku w sprawie zmniejszenia wpływu niektórych produktów z tworzyw sztucznych na środowisko (tzw. SUP Single-Use Plastics) dokonana została optymalizacja ilości opakowań i akcesoriów gastronomicznych oraz rozpoczęty został proces wymiany na wersje ekologiczne, jednomateriałowe. Jednocześnie cały czas aktywnie poszukiwane są zamienniki pochodzące z recyclingu i przygotowywane odpowiednie oznakowanie opakowań tak, aby budować świadomość klientów jak należy z nimi postępować, aby płynnie mogły wejść do procesu recyclingu.
Za pośrednictwem stacji, klienci mają również dostęp do różnorodnych usług. Do najważniejszych można zaliczyć gastronomię, myjnię oraz usługę „Stacja z paczką” realizowaną przy współpracy z Pocztą Polską.
Coraz większą popularnością wśród klientów cieszą się myjnie. Myjnie automatyczne funkcjonujące w Grupie ORLEN posiadają system zamkniętego obiegu wody, co przyczynia się do ograniczonego zużycia wody oraz ilości generowanych ścieków przemysłowych. Funkcjonujące standardy serwisu myjni automatycznych pozwalają na uzyskanie dużej jakości mycia przy ograniczonym zużyciu środków chemicznych. Grupa ORLEN dokłada wszelkich starań, aby wykorzystywane urządzenia zapewniały wysoką jakość mycia aut przy jednoczesnym maksymalnym ograniczeniu wpływu na środowisko. W 2020 roku przeprowadzono modernizację 40 myjni portalowych oraz 1 myjni samoobsługowej.
W przypadku pytań klienta odnośnie wpływu wszystkich oferowanych na stacjach produktów pozapaliwowych i usług na zdrowie i bezpieczeństwo, udzielana jest rzetelna informacja przez obsługę stacji. Dodatkowo w przypadku produktów chemicznych na wszystkich stacjach są dostępne szczegółowe karty charakterystyki. Karty te oprócz opisanego składu produktu zawierają również informację odnośnie potencjalnych ryzyk i zagrożeń oraz sposobów postępowania w przypadku ich wystąpienia. Obowiązki pod względem informowania o zagrożeniach, które niosą ze sobą produkowane i stosowane chemikalia, reguluje ustawodawstwo polskie i europejskie. Karty charakterystyk to podstawowe narzędzie stosowane zgodnie z rozporządzeniem REACH w celu zapewnienia przepływu informacji w łańcuchu dostaw. Zgodnie z jego art. 31 dostawca substancji lub mieszaniny przekazuje odbiorcy kartę charakterystyki w języku urzędowym państwa członkowskiego, na którego terenie substancja lub mieszanina jest wprowadzana do obrotu. Równie istotne są przepisy Kodeksu pracy, który w art. 221 § 2 stanowi, że „Niedopuszczalne jest stosowanie niebezpiecznych substancji i niebezpiecznych preparatów chemicznych bez posiadania aktualnego spisu tych substancji i preparatów oraz kart charakterystyki, a także opakowań zabezpieczających przed ich szkodliwym działaniem, pożarem lub wybuchem”.
Niekwestionowanym liderem wśród wszystkich stacji paliw w Polsce jest MOP Michałowice. ORLEN DRIVE Michałowice to pierwsza stacja w formacie drive through w Polsce. Można tam zatankować, zamówić produkty gastronomiczne i zapłacić za wszystkie usługi bez konieczności wysiadania z auta. PKN ORLEN poprzez ten projekt dąży do rozwoju QSR (Quick Service Restaurants) na stacjach paliw. Wdrożone rozwiązania sprawiają, że skracany jest czas potrzebny na złożenie i otrzymanie zamówionych produktów z oferty gastronomicznej Stop Cafe.
W odpowiedzi na nowe trendy konsumenckie, w tym te dotyczące mobilności w obszarach miejskich oraz ekonomii współdzielenia, na wybranych stacjach ORLEN kontynuowana była współpraca z firmą Traficar w zakresie usługi carsharingu czyli wynajmu auta na minuty. Dodatkowo we współpracy z firmą Nextbike Polska na wybranych stacjach ORLEN w dużych miastach w Polsce kontynuowany był pilotaż stacji rowerów miejskich, zarówno klasycznych, jak i elektrycznych.
Zdrowiei bezpieczeństwo
Stacje paliw są miejscem bezpiecznym zarówno dla klientów, jak i ich pracowników. Wszystkie objęte są systemami antywłamaniowymi i antynapadowymi, a umowy z wyspecjalizowanymi agencjami ochrony gwarantują szybkie przybycie profesjonalnego patrolu w razie każdej konieczności. Wszystkie stacje paliw wyposażone są w systemy telewizji przemysłowej, które rejestrują zdarzenia wewnątrz i na zewnątrz obiektu. Stacje paliw posiadają wypracowane zasady ruchu kołowego i pieszego na ich terenie, co w połączeniu z luminescencyjnymi oznakowaniami drogowymi podnosi bezpieczeństwo także w tym zakresie.
Stacje mające w ofercie LPG są dostosowane do bezpiecznego tankowania tego paliwa przez klientów. W razie potrzeby pracownicy stacji zawsze służą pomocą i mogą zatankować, jeśli zaistnieje taka potrzeba. W większości stacji wychodząc naprzeciw wygodzie klientów, podwojona została liczba stanowisk do tankowania LPG.
Na wszystkich stacjach paliw PKN ORLEN funkcjonuje System Zarządzania Bezpieczeństwem Żywności HACCP. Jego podstawę stanowią wymagania Kodeksu Żywnościowego (Codex Alimentarius) stosowane przez Koncern od 2005 roku. HACCP jest ciągle doskonalony i rozwijany wraz z rozwijającą się dynamicznie ofertą gastronomiczną. Celem HACCP jest zagwarantowanie klientom, że oferowane produkty żywnościowe spełniają wymagania przepisów sanitarnych, są bezpieczne dla zdrowia oraz zgodne z ich oczekiwaniami odnośnie jakości. Dotyczy to zarówno produktów w opakowaniach jednostkowych, jak również wszystkich produktów przygotowywanych zgodnie z ofertą gastronomiczną Stop Cafe, Stop Cafe Bistro, Stop Cafe 2.0. oraz w restauracjach.
System HACCP ma istotny wpływ na jakość i bezpieczeństwo wprowadzanych do sprzedaży produktów. Wystandaryzowane procedury postępowania z żywnością obejmują wymagania dla dostaw, przyjmowania, przechowywania i magazynowania, a także zasady i warunki przygotowania do sprzedaży i spożycia oferowanych przez ORLEN produktów spożywczych. Stosowane w HACCP systemowe zabezpieczenia gwarantują ewidencjonowanie i monitorowanie procesów związanych z żywnością. Regulacje ORLEN w tym zakresie zawierają m.in. zasady dobrych praktyk higienicznych i dobrych praktyk produkcyjnych, w tym zasady identyfikowalności, nadzoru nad alergenami czy postępowania z incydentami mogącymi mieć wpływ na bezpieczeństwo żywności.
Stacje paliw mają dostęp do elektronicznej wersji Dokumentacji Systemowej HACCP poprzez Portale stacyjne SP CODO i SP DOFO.
HACCP, tj. analiza zagrożeń i kontroli krytycznych punktów jest systemowym postępowaniem mającym na celu identyfikację zagrożeń zdrowotnych żywności oraz ryzyka ich wystąpienia podczas wszystkich etapów procesu produkcji i dystrybucji żywności. Jest to również system, który kontroluje i opanowuje wszystkie zagrożenia istotne z punktu widzenia bezpieczeństwa konsumenta i ochrony jego zdrowia. Zabezpieczenia HACCP służą minimalizowaniu ryzyka zagrożeń związanych z obrotem żywnością. Jest systemem prewencyjnym. Chroni interesy Konsumenta, dając mu pewność bezpieczeństwa oraz wysoką jakość zdrowotną nabywanych produktów spożywczych. Chroni również interesy Producenta, który prowadząc w odpowiedni i udokumentowany sposób procesy produkcyjne może dowieść, że dostarcza produkty bezpieczne dla zdrowia. Cały system zawiera w swoich rozwiązaniach elementy weryfikacji wewnętrznej i jest regularnie auditowany.
W 2020 roku nie odnotowano przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnymi kodeksami w zakresie wpływu produktów i usług na zdrowie i bezpieczeństwo na każdym etapie ich cyklu życia według rodzaju skutków.
Pracownicy stacji paliw są szczególnie uwrażliwiani na kwestie dotyczące zakazu sprzedaży alkoholu i wyrobów tytoniowych osobom nieletnim. Na każdej stacji znajduje się tabliczka z odpowiednią informacją, a pracownicy uczestniczą w specjalnych szkoleniach. Stosowane są także pisemne oświadczenia pracowników stacji zobowiązujące ich do przestrzegania ustawy o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi oraz do przestrzegania obowiązku weryfikacji wieku, a także odmowy sprzedaży w przypadku zaistnienia podejrzenia naruszenia ustawy.
PKN ORLEN konsekwentnie podejmuje działania zapobiegające rozprzestrzenianiu się pandemii koronawirusa. Na wszystkich stacjach ORLEN w regularnej sprzedaży dostępne są płyny do dezynfekcji rąk produkowane przez należący do Grupy ORLEN Zakład w Jedliczu, a także maski ochronne, pochodzące głównie od krajowych producentów. W czasie dynamicznego rozwoju epidemii koronawirusa (marzec – lipiec 2020 roku) pracownicy pogotowia ratunkowego, policji, straży pożarnej, straży miejskiej, wojska, straży granicznej, Krajowej Administracji Skarbowej oraz Inspekcji Transportu Drogowego byli obsługiwani na stacjach paliw poza kolejnością i otrzymywali bezpłatnie wybrany gorący napój. W związku z epidemią na stacjach wdrożone zostały nadzwyczajne procedury, aby zapewnić bezpieczeństwo zarówno klientów, jak i pracowników. Stacje są wyposażone w sterylizatory oczyszczające powietrze.
Udogodnienia dla osóbz niepełnosprawnością i dzieci
Na większości stacji wydzielone są specjalne miejsca parkingowe dla osób niepełnosprawnych, a podjazdy są specjalnie dostosowane. Grupa ORLEN intensywnie modernizuje sieć stacji, by jeszcze w większym stopniu wyjść naprzeciw potrzebom osób z różnymi dysfunkcjami. Wdrożone zostały standardy planowania infrastruktury komunikacyjnej na obiektach nowobudowanych pod kątem dostępności dla osób niepełnosprawnych.
Na stacjach PKN ORLEN wdrażane są udogodnienia dla osób z niepełnosprawnościami. Ponad 1400 stacji posiada toalety dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Na ponad 1100 stacji wydzielone są specjalne miejsca parkingowe dla osób niepełnosprawnych. Sukcesywnie wdrażane są nowoczesne rozwiązania istotne z punktu widzenia dostępności usług. Klienci na wszystkich stacjach PKN ORLEN mogą płacić za paliwo przy dystrybutorze korzystając z aplikacji mobilnej ORLEN Pay, wykorzystując umieszczony na każdym dystrybutorze w sieci specjalny kod QR. W 2020 roku w celu dalszego usprawnienia obsługi rozszerzony został program Mobilnego Kasjera oraz tzw. Szybki Pas. W ostatnich latach ponad 30 tys. pracowników stacji paliw ORLEN zostało przeszkolonych z obsługi osób z niepełnosprawnościami. System szkoleń został opracowany we współpracy z Fundacją INTEGRACJA.
Niezwykle istotny jest komfort podróży najmłodszych. Szereg stacji w Polsce i Czechach wyposażonych jest w kąciki do przewijania dzieci. Zarówno oferta gastronomiczna (mini menu), jak i sklepowa (zabawki, książki i bajki) uwzględniają potrzeby dzieci. Wiele stacji (głównie tranzytowych) posiada przystacyjne place zabaw.
PKN ORLEN jako firma odpowiedzialna społecznie i przyjazna rodzinom z dziećmi angażuje się w program Karta Dużej Rodziny. Posiadacze karty mogą skorzystać ze zniżek na stacjach ORLEN w całej Polsce. Udogodnienia obejmują rabaty na zakup paliw, zniżki na produkty z oferty Stop Cafe oraz usługi myjni.
Standardyobsługi
W ramach Grupy ORLEN cyklicznie jest monitorowana satysfakcja i lojalność klientów. W związku z rozwojem stacji paliw oferta dla klientów jest różnorodna i dynamiczna, wprowadzane są nowości w ofercie gastronomicznej, paliwowej czy sklepowej. Klienci stacji mogą korzystać z promocji i atrakcji, co wpływa na ich lojalność i satysfakcję. Jakość funkcjonowania stacji jest systematycznie weryfikowana poprzez oceny wewnętrzne realizowane przez menedżerów zarządzających mikrorynkami za pomocą ankiet wypełnianych na urządzeniach mobilnych oraz w ramach zewnętrznego badania typu tajemniczy klient, organizowanego na wszystkich stacjach własnych i franczyzowych.
W takiej sytuacji bardzo istotne jest też monitorowanie zadowolenia klientów z różnych aspektów funkcjonowania stacji. Jednym z elementów wspierających budowanie relacji z klientami jest podejście do informacji przekazywanych przez klientów oraz reakcja na zgłaszane przez nich skargi i wnioski. Każdy zainteresowany ma kilka możliwości kontaktu i wyrażenia opinii na temat stacji i obsługi, za pośrednictwem Internetu, telefonicznie lub bezpośrednio na stacjach paliw. W każdym z tych przypadków zgłoszenie takie jest rejestrowane w systemie administracji skarg i reklamacji. W systemie tym są oczywiście rejestrowane także pozytywne opinie i podziękowania ze strony klientów.
W 2020 roku klienci stacji paliw Grupy ORLEN dokonali ok. 398 857 174 transakcji.
W 2020 roku od klientów stacji w Polsce wpłynęło przeszło 11 843 zgłoszeń w tym 9 584 skarg i reklamacji do rozpatrzenia zgodnie z wymaganiami Zintegrowanego Systememu Zarządzania, pozostałe 2 262 to zgłoszenia anonimowe. Uznanych zostało 4,3% zgłoszeń. Średni czas oczekiwania Klienta na odpowiedź do zarejestrowanego zgłoszenia wynosi 6,27 dnia.
W 2020 roku formularz kontaktowy został uzupełniony o dodatkowe grupy problemowe:
- Pochwała – tutaj klienci przekazują swoje podziękowania za standard obsługi,
- ORLEN Pay (dawna „Płatność mobilna”) – kanał do weryfikacji zgłoszeń klientów, którzy korzystają z aplikacji mobilnej pozwalającej na samodzielne regulowanie płatności za paliwo przy dystrybutorze,
- ORLEN Charge - kanał do weryfikacji zgłoszeń klientów, którzy korzystają z bezobsługowych stacji ładowania pojazdów elektrycznych.
Główne problemy, które sygnalizowali klienci w 2020 roku:
* Zgłoszenia zaklasyfikowane w grupie „inne” dotyczą:
- zapytań o duplikaty faktur
- „szkody OC” – przekazywanych na właściwy wniosek szkodowy
- zapytania od pracowników – przekazywanych na twoje.opinie.pl
- błędne rozliczenie transakcji kierowane do BRS
Każde zgłoszenie od klientów rozpatrywane jest indywidualnie, zgodnie z obowiązującymi procedurami. Wzrost ogólnej liczby zgłoszeń w 2020 roku wynika z głównie z sytuacji związanej z COVID-19 udostępniania Klientom kanałów do komunikacji (responsywny formularz zgłoszeniowy) i dynamicznego rozwoju oferowanych usług (ORLEN Pay i ORLEN Charge).
Dbałośćo środowisko
Grupa ORLEN przykłada w swojej działalności szczególną wagę do aspektów ochrony środowiska naturalnego, a politykę w tym zakresie stosuje także na stacjach paliw.
W trosce o środowisko PKN ORLEN pracuje nad optymalizacją jakości opakowań oraz akcesoriów i wymianie ich na wersję biodegradowalną (podlegającą biochemicznemu rozkładowi), m.in.: plastikowe słomki zostały już zastąpione papierowymi; opakowania wielomateriałowe do żywności zostały zastąpione jednomateriałowymi (głównie papierowymi); trwa proces wycofywania plastikowych sztućców na rzecz drewnianych; jednorazowe, plastikowe opakowania m.in. na sałatę czy dania obiadowe są zastępowane opakowaniami z pulpy trzcinowej.
Szczególnie istotne jest to w przypadku olejów, płynów eksploatacyjnych i chemii samochodowej. W momencie dostawy sprawdzana jest jakość opakowań – uszkodzone nie są przyjmowane na stacje. Odpowiednie zasady magazynowania i ekspozycji handlowej ograniczają ryzyko uszkodzenia towarów, opakowań oraz pogorszenia ich jakości. Na stacjach znajdują się pojemniki na zużyte opakowania po olejach i innych płynach, mogące mieć negatywny wpływ na środowisko. Poza tym, na każdej stacji ogólnodostępne są pojemniki na odpady, umożliwiające ich wstępną segregację.
Wszystkie produkty motoryzacyjne (oleje, płyny eksploatacyjne, kosmetyki samochodowe) posiadają karty charakterystyki, które precyzują, jak należy je przechowywać, jak postępować w sytuacji zanieczyszczenia otoczenia lub zatrucia.
W przypadku paliw ukierunkowanie na ochronę środowiska jest priorytetem. Służą temu między innymi zbiorniki dwuściankowe ograniczające ryzyko wycieku paliw do gruntu, system detekcji nieszczelności zbiorników, zabezpieczenie podjazdu uniemożliwiające przedostanie się rozlanych paliw do gruntu, systemy odprowadzające wody opadowe z terenu podjazdu do separatorów węglowodorów (brak możliwości przedostania się cząstek paliw do gruntu lub wód gruntowych), pełna hermetyzacja rozładunku paliw na stacji (znaczne ograniczenie przedostania się oparów do powietrza), system VRS wykorzystywany w pistoletach nalewczych umożliwiający odprowadzanie oparów z samochodowych zbiorników paliwowych bezpośrednio do zbiorników stacyjnych, wyposażenie stacji w środki neutralizujące ewentualne wycieki lub plamy powstałe podczas tankowania, rozładunku.
Ochronaprywatności klientów
PKN ORLEN przetwarza dane osobowe zgodnie z obowiązującymi przepisami o ochronie danych osobowych w tym, w szczególności Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) oraz Zarządzeniem Prezesa Zarządu nr 18/2018/DG z dnia 23 maja 2018 roku w sprawie: zasad prowadzenia ochrony danych osobowych w PKN ORLEN.
Zarząd PKN ORLEN wyznaczył w spółce Inspektora Ochrony Danych (uchwała nr 6066/18 z dnia 29 maja 2018 roku).
W 2020 roku w PKN ORLEN zidentyfikowano 4 skargi dotyczące naruszenia prywatności klientów, nie zidentyfikowano utraty danych. W spółkach Grupy ORLEN nie zidentyfikowano uzasadnionych skarg dotyczących naruszeń ochrony danych osobowych.
